解決問題 – KRC 資源為基督協會

/ 在管理位置上遇見神 / 【輕輕鬆鬆談管理系列】

聖經出埃及記十八章13-27節記載說：

第二天，摩西坐著審判百姓，百姓從早到晚都站在摩西的左右。

摩西的岳父看見他向百姓所做的一切事，就說：「你向百姓做的是甚麼事呢﹖你為甚麼獨自坐著，眾百姓從早到晚都站在你的左右呢？」

摩西對岳父說：「這是因百姓到我這裡來求問神。他們有事的時候就到我這裡來，我便在兩造之間施行審判；我又叫他們知道神的律例和法度。」

摩西的岳父說：「你這做的不好。你和這些百姓必都疲憊；因為這事太重，你獨自一人辦理不了。現在你要聽我的話。我為你出個主意，願神與你同在。你要替百姓到神面前，將案件奏告神；又要將律例和法度教訓他們，指示他們當行的道，當做的事；並要從百姓中揀選有才能的人，就是敬畏神、誠實無妄、恨不義之財的人，派他們作千夫長、百夫長、五十夫長、十夫長，管理百姓，叫他們隨時審判百姓，大事都要呈到你這裡，小事他們自己可以審判。這樣，你就輕省些，他們也可以同當此任。你若這樣行，神也這樣吩咐你，你就能受得住，這百姓也都平平安安歸回他們的住處。」

於是，摩西聽從他岳父的話，按著他所說的去行。摩西從以色列人中揀選了有才能的人，立他們為百姓的首領，作千夫長、百夫長、五十夫長、十夫長。他們隨時審判百姓，有難斷的案件就呈到摩西那裡，但各樣小事他們自己審判。

此後，摩西讓他的岳父去，他就往本地去了。

▲摩西接受岳父葉忒羅的建議（出埃及記18:13-27）。Jethro and Moses (watercolor circa 1896–1902 by James Tissot)（https://en.wikipedia.org/wiki/Yitro_(parsha)）

在本刊第43期（2016年春季號），我們也引用此段聖經，特別藉摩西這段故事來強調「傾聽意見」的重要，而談到「管理者要有能聽的耳」。本期讓我們來談談「解決問題」，這也是現在臺灣最熱門的話題，因為蔡英文總統在2016年5月20日就職典禮時特別強調：「人民選擇了新總統、新政府，所期待的就是四個字：解決問題。」

有人說：「管理者（Manager）是為了解決問題而存在」，所以好的管理者是使人和平者（peace maker），而不是麻煩的製造者（trouble maker）。也有人用「今天你沒有解決問題，明天問題就解決你」，來強調及時、適時解決問題的重要。

我們知道每個人每天在生活的每一層面都會遇見大大小小不同面向的問題，所以解決問題是我們必須學會的功課。解決問題的方法很多，也是見人見智，每個人都可選擇最適合自己的方法來解決問題，這裡歸納下列原則供大家參考：

一、要先養成誠實、謙卑、傾聽及順服聖經教導的生命

我們因認識神、敬畏神，在生命之中認識自己，了解自己，因而能從自己的內心之中結出聖靈的果子。神也必賜下祂的智慧，讓我們能以智慧與人相處，而能認知、分析及了解問題，進而提出解決問題之對策，做出正確的決策及執行改善的方案，我們就能夠有智慧地解決問題。

如果我們能夠和平及智慧地解決問題，我們就是使人和平者。正如耶穌在馬太福音五章9節所強調：「使人和睦的人有福了！因為他們必稱為神的兒子。」

二、不同問題要有不同的解決原則

1、面對自己犯錯的問題

神要求我們基督徒依據聖經，而且是「是就說是，不是就說不是」，沒有所謂灰色地帶。如果我們犯錯或造成別人的問題，我們應該立即向神悔改及向人道歉及認錯，並及時改正錯誤。

2、處理人際關係的問題

聖經教導我們一些原則，如馬太福音十八章15-17節提到幾個步驟，從單獨相勸到教會出面，使犯錯的弟兄（姊妹）悔改：「倘若你的弟兄得罪你，你就去，趁著只有他和你在一處的時候，指出他的錯來。他若聽你，你便得了你的弟兄；他若不聽，你就另外帶一兩個人同去，要憑兩三個人的口作見證，句句都可定準。若不聽他們，就告訴教會；若是不聽教會，就看他像外邦人和稅吏一樣。」

此外，要學習饒恕。馬太福音十八章21-22節教導我們，饒恕可以說是無數次：「那時，彼得進前來，對耶穌說：『主啊，我弟兄得罪我，我當饒恕他幾次呢？到七次可以嗎？』耶穌說：『我對你說，不是到七次，乃是到七十個七次。』」

處理人際關係衝突最重要的原則是「愛心」。如箴言十章12節所說：「恨能挑啟爭端；愛能遮掩一切過錯。」哥林多前書十三章是「愛的篇章」，大家耳熟能詳，處理問題時要時時提醒自己用愛心對待別人。聖經要我們能不與罪妥協，同時以溫柔態度與愛心來挽回犯錯的弟兄；特別是在處理自己至親的人際關係或財務問題，我們應當避免據理力爭，而是更需要有從神而來的「愛心與耐心」來維護親情與好的關係，勝過自我的「面子與金錢」。

3、面對較為棘手的的工程問題、經營管理問題、政治問題或國際難解的問題時

建議大家可以參考並使用「麥肯錫解決問題的七步驟」（McKinsey problem solving 7 steps）及「解析問題之五大利器」來解決問題。以下對這兩個方法作簡略的介紹。

三、「麥肯錫解決問題的七步驟」

麥肯錫企管顧問公司（McKinsey & Company）是全球最具聲望的企管顧問公司之一，它培養出《追求卓越》（In Search of Excellence）的作者湯姆‧彼得斯（Tom Peters）、《從A到A+》的作者吉姆‧柯林斯（Jim Collins）、1990年代空降IBM並帶領IBM轉虧為盈的路易士‧葛斯納（Louis Gerstner）及大前研一這些偉大的思想領袖。長久以來，麥肯錫企管顧問公司為全球頂尖大企業或機構思考問題，提出解決方案及對策，然後再給委託單位合適的提案；麥肯錫企管顧問公司歸納出「麥肯錫解決問題的7步驟」譲很多人受益；歩驟如下：

第一步：界定問題（problem definition）

要先確定問題的起點—問題是甚麼？以確保一開始就朝正確方向思考。我們以出埃及記十八章上述經文（以下簡稱上述經文）為例，摩西的岳父向摩西界定出問題（或為問題下定義）：「你這做的不好。你和這些百姓必都疲憊；因為這事太重，你獨自一人辦理不了。」

▲麥肯錫公司發展亞洲下一代領袖培訓計劃。（http://www.mckinsey.com/about-us/new-at-mckinsey-blog/developing-future-leaders-in-southeast-asia）

第二步：把問題架構化（problem structuring）

在把一個複雜的議題或問題定義清楚後，接著便是運用結構化的圖表（最常用的就是邏輯樹狀圖），將之拆解成一系列清晰、全面且易於操作的子議題，或是提出以事實為基礎的假設（亦即根據手上與問題相關的有限事實，在未做更進一步研究之下所獲致的結論），並且提出足以支持假設的論點。就如上述經文中問題的結論：「我們應該如何改善，你才會輕省而且百姓的問題能夠被解決？」

第三步：排定優先順序（prioritization）

排定議題的優先順序，指找出對於解決問題最具影響力的因素，並將注意力集中於此，同時剔除掉「較不關鍵的議題」（non-critical issues），80/20法則應優先被應用。以上述經文為例，有下列優先順序：1）摩西應如何建立與神親密的關係；2）如何教導百姓明白神的教訓；3）建立組織；及4）團隊必須有授權辦法及並徹底執行分層負責。

第四步：議題分析（issue analysis）

指發展議題及訂出工作時程表。以上述摩西故事為例，訂定執行解決問題的方案依優先順序如下：1）建立與神親密的關係；2）人員的教育訓練計劃；3）選任忠心可靠的幹部及建立組織；及4）訂定授權及分層負責的辦法。

注意每個方案都必須規劃出目標（objective）、策略（strategy）及實施方法（或標準作業程式SOP），並針對上述方案或更多的議題做分析，及設定研討每個方案的工作時程表及完成時間表。

第五步：彙整（synthesis）

指如何從第四步的方案在分析中找出結論，並發展出最有效的建議，以及可達成目標的行動方案。以上述經文為例可以彙整出以下四個行動方案：1）願神與你同在。你要替百姓到神面前，將案件奏告神；2）將律例和法度教訓他們，指示他們當行的道，當做的事；3）要從百姓中揀選有才能的人，就是敬畏神、誠實無妄、恨不義之財的人，派他們作千夫長、百夫長、五十夫長、十夫長，管理百姓，叫他們隨時審判百姓；及4）大事都要呈到摩西這裡，小事他們自己可以審判。

第六步：構思故事情節（storylining）

故事乃是將我們所觀察、分析及界定的問題，透過彙整出來的解決方案，讓對方知道，如果忠實地執行改善計劃，可以達到甚麼最大的益處。故事應該以淺顯易懂的方式來表達，例如工程上的問題，最好多用數字，少用形容詞，讓讀的人很容易懂、接受並做決策。就如上述經文的情節，也就是摩西的岳父對他所說的一切的話，包括理由與建議。

第七步：簡報成果（presentation）

「簡報」就是以簡潔明快的方式，把握「一頁簡報只傳遞一個明確主張或論點」的原則，並且將支持論點的數據或資料製成圖表，加以具體化。建議用簡報檔（Power Point）來呈現。這樣可以讓有權做決定者更容易做決策。

四、麥肯錫分析及解決問題的五大利器：

1、以事實為基礎

「事實」之所以在運作上扮演如此重要的角色，原因有二：首先，事實可以彌補直覺猜測的不足。每人必須知道人的有限及業有專精，因此應先看事實資料後，再進行其他步驟。其次，事實資料能補強問題分析的可信度。在蒐集事實時，一項重要的方法便是進行實地訪談，藉此整理出比該機構高階主管所知道的更為詳細的業界最新資訊及其機構資料，然後再以這些資料為根本，適時地放入提案之中，自然較易獲得採納。誠如大前研一所言，「有事實為證的建議，魅力無可擋。」

正如摩西的岳父因是實際在現場，將所看到的事實（問題）向摩西提出，當時摩西可能也已經焦頭爛額，所以會欣然接受岳父的建議。

2、MECE原則

MECE（發音為me-see）是麥肯錫解決問題過程中的必要條件，即「彼此獨立，互無遺漏」（mutually exclusive，collectively exhaustive）的縮寫。MECE並非一套方法論，而是比較接近於一個檢驗的機制，讓麥肯錫的顧問在針對議題或問題進行分析時，能夠做到不重疊、不遺漏地分類，藉此有效把握問題的核心，以及解決問題的方法。無論是在界定問題或提出建議方案，把握MECE的原則都很重要。

以上述經文為例，在麥肯錫七步驟的第四步我們提出四個解決方案，便可用MECE來作為為檢驗標準。首先，檢查方案與方案之間是否有重疊之處，如此可確保方案之間的「彼此獨立」；接著則是檢查各個解決方案是否包含了所有的相關議題，以確保完全沒有遺漏任何項目。

3、邏輯樹狀圖（logic trees）

邏輯樹狀圖是常見的問題成因及對策分析法，特色在於其簡便和系統性，可用來拆解問題成因和檢討因應對策的架構及內涵。應用邏輯樹的主要目的在於將特定問題拆解成一組「子議題」（sub-issues），不但有助於釐清問題的根本要素，同時還能讓負責解決問題的團隊或個人，建立起一個清晰的「問題架構」。

在麥肯錫，最常採用兩種類型的邏輯樹狀圖，分別是「議題樹狀圖」（issue tree）和「假設導向樹狀圖」（hypothesis-driven tree）。

前者著重在「甚麼」（what）或「如何」（how）的層面，後者則著重於「為何」（why）的層面。因此，雖是同樣的架構，卻可用在不同的階段和目的，而每一個分支都要把握MECE原則，做到「彼此獨立、互無遺漏」。讀者可以用上述經文來練習作出邏輯樹狀圖。

另外，特性要因圖（Cause & Effect Diagram）—俗稱魚骨圖、腦力激盪（Brain storming）、柏拉圖（Pareto Chart）、德爾菲法（Delphi Method）及優勢劣勢機會威脅（SWOT）等也常被應用於分析問題上。

SMART原則指Specific（具體明確的）、Measurable（可衡量的）、Achievable（可達成的）、Relevant（有關聯有意義的）及Time Bounded（有期限的），則常被應用於目標設定上。

4、設定假設基調（initial hypothesis）

假設基調的重點在於「著手進行之前，先想出解決方法」。這似乎有點本末倒置，但是卻有助於節省時間和做出更有成效的決策。假設基調是由事實資料和完整的架構組合而成。也就是盡可能消化相關的事實資料，找出問題最關鍵的影響因素，即關鍵驅動點（key drivers），然後據此提出建議方案。但是這並非意指處理完所有資料之後，再提出最後的解答，而是先假設一個狀況或做法，接著再加以驗證。如果假設對了，就可以確信自己走對了路；如果錯了，也可以迅速排除。

面對複雜問題時，假設基調可以快速深入問題所形成的原因，依賴手邊現有的資訊，開始籌畫解決方案；更重要的是，藉由假設的驗證與推翻，不但能使得個人或團隊避免走上錯誤的方向，更可以迅速聚焦於可行的做法上。

以上述經文摩西的岳父為他出主意為例，就可看到假設基調及建議方案同時進行：「我為你出個主意，願神與你同在。你要替百姓到神面前，將案件奏告神；又要將律例和法度教訓他們，指示他們當行的道，當做的事；並要從百姓中揀選有才能的人，就是敬畏神、誠實無妄、恨不義之財的人，派他們作千夫長、百夫長、五十夫長、十夫長，管理百姓，叫他們隨時審判百姓，大事都要呈到你這裡，小事他們自己可以審判。這樣，你就輕省些，他們也可以同當此任。你若這樣行，神也這樣吩咐你，你就能受得住，這百姓也都平平安安歸回他們的住處。」

5、80/20法則

80/20法則是由義大利經濟學者柏拉圖（Vilfredo Pareto）於1897年所提出，稱為柏拉圖原則：如果你將時間、精力、金錢以及人力，用在優先次序前20%的事上，那麼這20%的優先事項，將會帶給你80%的成果。每個人必須利用此原則來決定個人生活中或組織裡的優先次序。

每一位領袖都需要在監督和領導的領域中，了解柏拉圖原則：例如：組織中20%的人，負責了80%組織的成功。你應該立即反問為甚麼會有這種現象，同時去了解該如何讓其他人達到一樣的境界。

下列的策略能使一位領袖增加他們組織的生產力：確定哪些人是前20%的生產者，則將80%的「人際關係時間」用在前20%的人身上；及將80%的個人培育發展金用在前20%的人身上；並要求前20%的人為次一等級的20%的人做在職練。聖經在此段經文並無詳細描述摩西的岳父，如何應用80/20之原則，但是可以看得出他所建議四個方案，解決了至少80%摩西治理的危機，所以「摩西讓他的岳父去，他就往本地去了。」

此原則強力推薦應優先使用於整頓面臨倒閉的企業、處於極大的困境的政府或國家的改革的目標設定上。我們可以用現階段的臺灣有許多嚴重脫序的問題亟需改革作例子。這裡包括：年金制度幾乎要破產、經濟成長率無法保1%、平均實質薪資倒退至十六年前、食安問題及司法不被百姓信任等。如果蔡英文總統的新政府能善用此80/20的原則於其施政或改革的目標設定及執行上，必能讓百姓馬上看到施政的成果。

另外一個例子是現任臺北市長柯文哲所面臨的困境。上任至今，讓他當選的主要政見—清除五大弊案，至筆者撰稿為止皆尚無進展；但在臺灣平均實質薪資倒退十六年的環境中，他提出幾個措施，像根據使用者付費原則而採取巷道停車要收費的措施，卻不受歡迎。主要原因就是因為沒有抓住80/20的原則作為施政準則。

如果柯市長能夠善用此原則於改革目標之設定的優先秩序上，「巷道停車收費」的問題就是「較不關鍵的議題」，應該剔除掉，根本不應該在這段期間被提出來。所以他應該馬上加強在那些用20%的資源可以解決80%問題的方案上，這樣在他所剩下的二年多的任期，才可能扭轉其施政之困境。

另外，如果柯市長能夠先訂定像日本的法律—「必須證明在住家或附近有自己停車場，才能買車」，才能斧底抽薪的解決停車問題，再來實施此方案，應該此案推動的阻力會變很小。

所以這個法則是居上位者或改革者最好的利器，在做任何決定前必須優先使用，必為我們帶來無法想像之益處。所以要做為有効能的改革者，一定要善用80/20的原則，才能事半功倍，就不會把自己弄到焦頭爛額或甚麼都做不好。

五、決心(Determination）乃是解決問題最重要的關鍵

決心是願意不計阻力，決意適時完成正確的目標。如果有了「麥肯錫解決問題的7步驟」所訂定出來的解決問題的方案，但沒有願意不計阻力去執行這些解決問題的方案之決心，最後可能是虎頭蛇尾之結局。就像很多政治人物選舉前開出很多政見，但後來沒有辦法或因困難而不願執行，這樣様的人就會變成不得民心的「政客」。

決心是明辨（discern）與果斷持續的表現，有明辨才不會走錯路，有果斷才能憑著信心完成不可能的任務。如果政治人物能夠能有決心且不計困難地實踐其發表之政見，就可能成為被後世所懷念的「政治家」。

甚願每位基督徒都能本著「在生活的每一層面遇見神」的態度，用謙卑的心傾聽從神或人提出來的問題或指責，並利用有效能的方法，大膽且適時地面對及解決問題。正如蘇文安牧師的教導：「過去的『傷口』（問題），已成為上帝的慈愛與大能的『入口』，如今又成為祂恩福的「出口』。」（這也是一般所謂「化危機為轉機」。）我們特別希望那些居國家、組織高位者能夠「行公義，好憐憫，存謙卑的心，與你的神同行。」（彌迦書6:8）神必賜給你智慧、團隊及資源來為你解決那那又大又難的問題，神也要這樣藉著你來賜福你的機構或國家。