如何作虛擬世界的和平使者
▲處理網路衝突，神的兒女可以選擇把光藏在斗底下，或是讓光照在人前。
（圖片來源：https://ashcy33.files.wordpress.com/2013/10/dsc06102.jpg）
網路殺傷力
誰能想像一名哈佛大學商學院教授與中餐館老闆的四美元餐價糾紛，竟成為網路媒體的頭條新聞？
誰能想像一位成功的企業CEO，在職場社交媒體LinkedIn上刻薄拒絕一位求職社會新鮮人的連結邀請，被此大學畢業生透過網路轉載至臉書（Facebook）、推特（Twitter）等，一夕之間成為眾矢之的，甚至國際新聞媒體CNN也加以關注，讓這位成功的企業人士難堪至極？
誰又能想像一位新生代模特兒楊又穎，因匿名抹黑信函在網路上流傳，造成心理創傷，最終自殺身亡，斷送了年少青春？
在今日事事求速的世界裡，網際網路為人與人之間的來往與溝通帶來了莫大的方便。它革命性地改變了人際關係的交往，也改變了人們的社交生活。
人不再透過電話與會面與朋友來往，而以簡訊（text）、伊媚兒（email）、微信（WeChat）、LINE等為主要的聯絡方式，讓失聯三、四十年的小學同學重新搭上線，也讓地球兩端的陌生人天涯若比鄰。臉書、推特、Instagram、SnapChat等社交媒體，立即傳送個人當下的影像、思維，也把個人的一舉一動在第一時間透過「粉絲」們昭告天下。在無遠弗屆的網路上，每個人就是媒體，每件事都可以成為新聞。
古語云：「一言興邦，一言喪邦。」在今日網路虛擬世界中，往往一個主題標籤（hashtag），就足以讓人一夕成名，且通常是惡名。
也因為如此，當衝突上了網，就像一個看不見的拳頭，重重向你揮來，其衝擊力之大，讓人難以想像，也難以招架。有人因此丟了工作，有人因此丟了名譽，有人因此丟了生命。
為何一個小小的衝突事件，登上了網路，居然可以無限上綱，瞬間產生如此大的殺傷力，足以讓人滅頂？
▲哈佛教授艾德曼與中餐館為四美元價差的爭執，成了網路媒體的大新聞。（圖片來源：http://www.hallnesting.com/wp-content/uploads/2014/01/IMG_0657.jpg）
網路隱形人
所謂網路衝突，乃是透過電腦為中介的溝通方式而產生的人際關係衝突。它和一般人際關係衝突有極大的不同。向來人際關係的溝通管道，無非藉由視覺、聽覺、和觸覺。當人面對面溝通時，可以看到對方臉色表情，聽到說話的語氣、聲調，或感到身體肌肉的放鬆或僵硬。如此有聲、無聲的豐富訊息，使得溝通較為有效。
但透過電腦為中介的溝通，通常只有經過文字的表達，在溝通過程中容易產生障礙或干擾，影響溝通的成效。況且在社群媒體中，少有長篇文字抒懷，例如推特只准許140個字母。短短篇幅又如何能表達深刻或複雜感受？
另外，根據心理學家Dr. John Suler 的研究，人在網路上的行為會比一般行為鬆弛，比較沒有戒心，這種現象稱為「網路去抑制效應」（Online Disinhibition Effect）。這個效應有六種特徵：
1. 匿名─在網路上，人可以不用真實姓名，就好像戴著面具參加化妝舞會。因此，你敢講平日不敢講的話而不必擔心面對後果。
2. 隱形─人看不到你的長相與表情，同樣，你也看不到你講出來的話給對方帶來的衝擊。因此在網路衝突中，人比較不在乎所講出來的話會給對方造成何種影響，也不會因對方的痛苦而改變，反正看不到。
3. 停止／開始交流─在網路上，你可以在任何時間決定去留。例如，當對方講的話激怒了你，你可以選擇離開。或者可以「打帶跑」，丟下一句話，不等到對方回應，就立即下線。
4. 大腦裡的聲音─網路上的對話因為看不到、聽不到、也摸不著，所以一切都是憑著想像在腦中建構一幅溝通的畫面，一切運作均在想像中進行。也由於他人的聲音透過閱讀在腦中浮現，常將對方的聲音與自己內在的獨白混淆，以自己的想法解讀對方的意念。
5. 身分階層、男女劃分變得模糊─在網路上，很容易隱藏真正的身分地位，階層之分也變得模糊。正面結果是人人變得平等，負面結果是容易失去對人的尊重，或講出不符合自己身分的話語。
6. 原始個性容易被強化─由於失去了束縛，人的原始個性容易顯現出來，甚至會有加強現象。
▲當衝突上了網，衝擊力之大，讓人難以想像，也難以招架。 （圖片來源：http://i0.wp.com/image.thenewslens.com/wp-content/uploads/2015/07/42-67783370.jpg，攝影：Corbis／達志影像）
網路不文明
也因為以上「去抑制效應」，在網路衝突產生時，許多線上的溝通，特別在網路媒體上，雖然有許多是理性溝通，仍然無法避免許多以「不文明」形式發表的言論、意見。常見的不文明發言有幾種形式，包括：
指名道姓的謾罵（name-calling）：針對特定人士或團體使用詆譭字眼。
譭謗或中傷（aspersion）：用負面詞句攻擊特定想法或提議。
指控別人說謊（lying）：暗示或直接表明別人的發言不誠實。
粗話（vulgarity）：使用在專業場合中不容許的粗俗字句。
貶義發言（pejorative of speech）：使用詆譭字句來貶低別人的溝通行為。
美國《華盛頓郵報》（The Washington Post）在網路和臉書上都有讀者留言區；其新聞網站的留言並未要求民眾使用真名（具高度匿名性），而其臉書粉絲團留言則需要用戶直接透過臉書帳戶發言（評論者身分背景可以輕易被辨識）。
有一篇文章研究比較了兩處留言的區別，發現雖然是同一則新聞，但新聞網站上負面留言比例更高，同時也有更多針對其他發言者的攻擊性言論。相較之下，其臉書粉絲專頁留言則比較理性，就算是沒有禮貌的留言也通常不是針對其他發言者。整體來說，臉書留言者比較會用理性的論述來溝通論點，而不會冒犯他人。
因此，一旦私人衝突登上了社群或網路媒體，形成網路論戰（Flame War），面對的就是一群隱藏的網路群眾。網民們或對人或對事，加入自己的看法、情緒，甚至非理性攻擊字眼，以至越演越烈，甚至推向極端，演變成網路霸凌，為受攻擊的一方平添無法承受之痛。
▲在網路上溝通，人看不到你的長相與表情，同樣，你也看不到你講出來的話給對方造成的衝擊。（圖片來源：http://txtemnow.com/wp-content/uploads/2016/02/Depositphotos_94468008_l-2015-compressor.jpg）
虛擬世界，真實回應
網路衝突既然發生在虛擬世界，為何需要關注？
正因為網路是虛擬世界，它的「去抑制效應」讓我們看見，隱藏在電腦螢幕背後的我才是真正的我。在網路衝突中，去掉平日社會道德的制約，我的真面目一表無遺。在一般環境下，我們以為自己是很好的基督徒，表現得非常有愛心；但虛擬世界的衝突中，所有的律法、規範被拿掉了，於是顯示出我們生命的真實面。此時此刻，也正是我們最需要耶穌基督救贖的時刻。網路的虛擬世界，正是人心的顯影劑，表露出人的本性。
況且尖刻的言詞，無論是出現於網上或網下，依然能傷害對方。即便是虛擬世界，傷害也是真實的。
一旦發現自己置身於風波中，又該當如何處理？有幾件事情需要留意：
1. 不要馬上回應：從email或網路媒體接收了讓你受傷或憤怒的訊息時，不要立刻回應。心理學家Dr. Suler 建議最好等二十四小時，隔天再用合宜的方式回應。
2. 重讀所貼之文：有時閱讀網上的文字，當下讓你氣憤不已。此刻最好的方式是再讀幾次，甚至換個角度來讀，避免錯解對方真正的意思。
3. 找認識你的人討論：面對網路衝突，每一個回應都要小心應對。不妨找一個熟識而有智慧的人，從第三者客觀的立場來討論，避免鑽牛角尖而不自知。
4. 選擇是否要回應：對一些充滿血氣、惡意的攻擊，你可以選擇是否要隨之起舞。有時，不回應反而是最好的回應。
5. 回應時小心遣詞用字：網路上文字是主要媒介，沒有口語及表情的表達，所有用字要特別小心，避免用過激或強烈字眼，刺激對方情緒。
6. 用「我……」句式（I statement）。從「我覺得……」開始，避免指責對方。
7. 冷靜表達感受：表明你的情緒或感受，而不是使用情緒性的字眼。
8. 從寬從善解釋：除非對方長期惡意攻擊，總要肯定對方有好的動機。
9. 盡量用肯定、鼓勵的話語。
其實這些步驟最主要幫助我們冷靜，避免在氣頭上回應。同時也給自己時間，做進一步思想，到底如何回應（或不回應），才能夠榮耀神、建造人。
▲網上網下皆需建立優雅合宜的社交禮儀規範。
網路和平使者
無可否認，網路衝突中，旁觀者往往起推波助瀾的影響。在網軍鋪天蓋地撻伐聲中，一人的言論起得了作用嗎？即便在虛擬世界中，又如何透過衝突處理傳遞愛與福音，成為和平使者？以下幾點可以幫助我們：
1. 了解內心深層需要：在虛擬的網路世界中，「網路去抑制效應」一方面遮蓋了人的面孔、身分、地位，除去了道德、責任、社會制約要求，顯示出人類最赤裸原始的本性；但另一方面也顯示人內心最深層脆弱的渴望與需求。當一個人因不受尊重而在網路上謾罵之時，不也是藉著這種強力的手段，告訴人他需要受尊重、被接納，也需要得到應有的公平與正義？
2. 不隨之起舞：聖經上說：「使人和睦的人有福了，因為他必稱為神的兒子。」（馬太福音5:9）和平使者是一個神兒子的身分，是蒙耶穌寶血潔淨的生命。一個網路上的和平使者必先認清自己在神面前的地位，不因別人「非理性、非文明」的謾罵攻擊而失去自信與尊嚴。如此穩固的原則可以幫助我們在一片負面言論中，不隨之起舞，不隨波逐流。神的兒女在網路衝突中更清楚看到人內心的罪，更需要耶穌基督的救贖，更生憐憫之心，看到自己的福音使命。
3. 彰顯真實的基督生命：在網路虛擬世界裡，神的兒女正可以顯示與世人不一樣的生命，而生命的見證正是傳福音最有力的工具。在充滿憤怒、情緒的網路衝突世界裡散播和平與愛的種子，猶如在冰冷漆黑的暗夜裡，點燃一盞溫暖的明燈。
4. 建立和平理性的衝突處理機制：在專業領域裡，網路衝突處理（Online Dispute Resolution, 簡稱ODR）是一個新興範疇，在各商業領域裡已逐步建立衝突處理的機制，目前已有越來越多網路衝突透過ODR來解決。同時也建立一些網際社交禮儀，在虛擬世界裡，彼此的互動需要一點一點設立規則，才能在衝突中以文明的方式溝通交流不同的立場與看法。
對基督徒而言，網路確實是個廣大的禾場。虛擬世界中的弔詭現象是，在每一個看似匿名、隱藏、甚至憤怒的面孔之下，卻存著一顆顆真實、熾熱的心。如何透過機制的建立，鼓勵衝突當事人用合適的方式表達內心的思想與情感，也訓練基督徒願意以神的愛、溫柔、恩慈去聆聽、了解？這顆真實的心，也正是一顆需要得到救贖的心。
註‧ Rowe, I. (2015). Civility 2.0: A comparative analysis of incivility in online political discussion. Information, Communication & Society, 18(2), 121-138.
作者小檔案
王蘭馨，擁有「衝突處理」碩士學位，為KRC文化實務營「和平使者工作坊」講師之一。經常與夫婿劉哲沛律師共同帶領夫婦營及衝突處理講座。