剛柔並濟立界線

【個案一】

十一點，夜深。正文拖著疲憊的身體回到家，孩子早已上床，妻子綣縮在沙發上，也累得睡著了。

桌上還擺著已涼的飯菜，這才想起他已答應妻子要回家吃晚飯的。哪知正要收拾下班，老闆走進他的辦公室，討論他一大早就送進的企劃案。討論完後，老闆要他做修正，可以明天給客人。這一做就是整個晚上，所有答應家人的事，都泡湯了。

這已不是第一次了，這幾年來他在家吃晚飯的次數屈指可數，妻子的抱怨已轉為無聲的哀怨。他也不是不知道，老闆就是看中他負責，幾次重要工作都是他如此拼死拼活把事情完成。

老闆對他不薄，加了幾次薪水，把他升到主管的位置，算是肯定他的工作表現。但老闆就是喜歡在快下班時，又派下一些工作，讓他無法準時離開。幾次想告訴老闆不能留下來，到了嘴邊的話又硬吞回去。再看看周圍同事，每個人都沒有要下班的樣子。準時下班的人，反倒像是不認真工作的異類。

【個案二】

走出會議室，正雄仍為剛剛和業務部經理彼得爭得面紅耳赤，心裡不舒服。業務部門只要銷售業績，常常不切實際。

彼得不是不知道正雄負責的生產部門一天能生產幾臺機器，卻常隨便跟客人拍胸脯保證，訂單簽下後，就把問題丟給正雄的部門，若是無法按期出貨，反倒是生產部門工作不力。

這次的主管會議，正雄挑明問題，希望業務部門能在接單時衡量生產部門的合理工作量，再給客人出貨期。彼得一副不以為然、事不關己的樣子，讓他非常生氣。

生產部門的同仁都已盡力了，除非公司再添購機器，增聘員工，否則無法解決眼前的癥結。正雄一眼望向老闆，希望他能主持公道。老闆卻作壁上觀，讓這場會議火藥四射。正雄一肚子火氣，真想辭職不幹了。

漠視界線

職場關係的衝突常源於人所扮演的角色，與其背後所代表的立場和利益衝突所致。個案一的正文在上班時間所扮演的角色是公司的主管、老闆的下屬，然而在下班後，他的角色將轉換成妻子的丈夫、孩子的父親。

工作時間，正文的角色與老闆的期待一致，對老闆交待的工作全力以赴，雙方合作無間。下班時間到了，正文需要回家扮演丈夫與父親的角色，而老闆仍舊把他當作員工，要求完成工作，兩種角色的衝突，引發了正文與老闆之間的緊張與失和。

個案二的正雄與彼得相處不融洽，是因正雄所代表的生產部門與彼得的業務部門因利益關係而產生了衝突。在有限資源下，雙方為達到自己最高利益與目標，競爭或傾軋成了必須採取的方式或手段。

無論是角色上的衝突，或是資源與利益上的衝突，我們都看到中間有一條無形的界線被漠視，造成關係上的緊張與矛盾。

界線，無論國與國的疆界分野、土地的產權分際，抑或如右圖公路上快慢車道的分界，都讓我們認清界線兩邊的權利歸屬所帶來的責任與保障。然而，人際關係中無形的界線卻一直在我們心裡混淆，帶來許多困擾與張力。這種情況在華人文化中屢見不鮮。

有嗎？你如此問。如果人與人之間真的分得這麼清楚，人際關係將變得多麼現實與功利？

人格結構

在個人主義掛帥的西方文化，人與人壁壘分明，的確造成關係疏離與功利導向。東方文化中，個人的角色卻因強調「犧牲小我，完成大我」的群體主義，分際顯得模糊不清。

當我們的心理版圖遭人踐踏時，通常只能敢怒不敢言。在公司裡不太敢表達與別人（特別與上司）不同的意見，怕傷了和氣。身為老闆或上司，也不太能接受員工或下屬相左的看法。我們無法了解他們是不同的獨立個體，要學會接納他與我之間的不同，更要學會如何異中求同。

究竟在西方個人主義和東方群體主義中，要如何劃界線才符合聖經真理？在職場要如何劃分界線而不是「井水不犯河水」的不相往來？ 著名的基督徒心理學家亨利‧克勞德（Dr. Henry Claud）在他的《為工作立界線》（The One-Life Solution）一書中給我們一些提醒與幫助。

克勞德博士為內心的界線所下的定義是﹕「為我們的人格提供了結構，使一切事情可以順利地進行。」1 換言之，當內心有了清楚的界線架構，我們比較知道如何面對工作，與人互動，過一個井然有序、尊重且負責任的生活。

當正文因老闆下班前給他工作而無法準時下班時，我們以為問題出在老闆。固然老闆不懂得尊重員工下班後的生活空間，但從另一角度看，不也是正文無法為自己設立清楚的界線，導致老闆可以隨時跨界，掌控他何時下班？

如果你是正文，一定會說︰「我豈願意如此？我也希望早早回家，就是對老闆開不了口！」

問題就出在這裡，為何正文對老闆開不了口呢？是害怕老闆以為他偷懶不努力，以致喪失將來加薪或升遷的機會？還是不知如何向老闆表達他的意願和立場，又顧及對老闆的尊重？相信這是每一個對疆界劃分不清的人共有的挑戰。

形象素描

一個擁有良好界線的人，知道如何描繪自己的形象輪廓，包括思想、感覺、喜好、選擇、行為、才幹等。也就是說，當他知道自己是誰時，較能清楚表達自我，不需從別人身上定義自己。

若他對自己的形象不清楚，很容易在乎別人怎麼看他，試圖從別人的眼光中描繪自己。為了讓人對他有好的印象，只好牽就對方，放棄自己的想法與感受，與人之間的界線從此模糊不清，一片糾纏與混亂。

要學會劃出界線之前，要先認識、了解自己。若非從神的角度來看自己，了解自己是按著神的形象所造，單憑我們對自己的認識，可能因童年遭遇或生命的經歷而有所偏差。惟有真正意識到神賦予我的任何一種特色，都有祂的美意，無論優點、缺點，都有神所賞賜的獨特性，我才可以完全接納自己，承認這些都是我的一部分。

當我們認識了自己，就會比較清楚我的感受是什麼，我想要的是什麼，我要如何選擇。下一步，就是把所想的、所感受的表達出來。若能清楚表達自己，我在別人心中的輪廓就會慢慢浮顯出來了。

藉由主動表達自己，可以幫助別人更清楚了解我是怎樣一個人，我的想法、感覺、能力、選擇是什麼。更具體地說，是在幫助周遭的人了解我的界線是什麼，如何與我打交道，才不會無意中越界。

華人在人際關係中的自我表達，通常含蓄且被動，是在觀察與互動中來理解對方。這種霧裡看花的認識，容易產生誤解，產生一些「不打不相識」的情愫，也造成更多關係如「一盤散沙」所付出的巨額代價。

這種「人格結構」的建立，在講求能力與效率的職場上尤為重要。正文可能怕得罪老闆而不敢表達自己，但從另一角度來看，如果正文主動而適切地告訴老闆他下班後的責任，具體討論如何有效規劃工作內容，讓他能夠在上班時間內完成。老闆將因看到正文在處理工作與關係衝突上的能力，日後在業務上更加重用他。

尊重界線

一個有良好界線的人，也懂得尊重別人的界線。他可以接納別人與自己有不同的意見、不同的感受，甚至不同的決定。當然，他知道個人要為自己的決定負責，因此不會跨過界線為別人負責任。

當正雄和彼得兩個部門產生衝突時，彼得需要尊重正雄生產部門的專業意見與生產能力。如果彼得為了自己的業績利益，罔顧生產部門的能力有限，他需為這個決定所產生的可能後果承擔責任—客人訂單無法按期出貨造成公司損失。

此時，解決兩個部門衝突的球應傳到老闆手上。由老闆出面協調，或幫助生產部門增加生產力，以滿足客戶需求；或請彼得與客人協商，將訂單分批出貨；或在兩者間找到創意的解決方案，謀求雙贏。若老闆沒有把球接上，讓兩個部門的衝突繼續下去，屆時對公司所產生的損失，老闆也要為自己的不智所產生的後果負責。

雖然在職場上，能力與績效常是解決衝突的優先考慮，關係反而不是最重要的考量。公司不能讓一個沒有能力、但與經理關係良好的人拖垮整個團隊，但也不能只為績效而不顧關係。

公司要為不良的職場人際關係，未處理的衝突付出無形的代價與成本。具體言之，因衝突所產生時間上的浪費、錯誤的決定、員工的流失、不必要的重組與調動、員工心情對工作態度的影響、員工健康受損等，都是難以計算的損失。

根據研究報告，員工花在處理衝突的時間約佔42%，越是管理階層所花的時間越多。試想，若我們能在工作上具有清楚的人格架構，尊重自己與別人的界線，正視界線的差異而尋求解決，在工作上將會順利多少，對公司而言，會產生多大的效益。

愛的表達

對神的兒女而言，在工作上除了真實地把神的形象與真理反應出來，更重要的是，表達自己、與人溝通的方式，是否充滿神的愛與恩典。劃分界線很重要，但如何劃分更重要。

當我們心中充滿愛的時候，在言語的表達上就流露出愛、溫柔、恩慈與尊重。在工作上學會表達關心別人，留意他們的反應，尊重他們的想法與感受，將會幫助我們在面對衝突時，以合宜的方式將想法、感受與界線表達出來，讓對方更容易接受。

「處事以剛，待人以柔」，這是職場上促進更美好的人際關係與工作表現應當遵守的原則。

【註】
1. 《為工作立界線》（The One-Life Solution），亨利‧克勞德（Dr. Henry Claud）著，校園，2011，第24頁。

作者小檔案

王蘭馨，擁有「衝突處理」碩士學位，為KRC文化實務營「和平使者工作坊」講師之一。經常與夫婿劉哲沛律師共同帶領夫婦營及衝突處理講座。