工作遠距，關係零距

【天國職場人】專欄

口述、供圖╱孔雷漢卿

採訪、整理╱楊薛菁

科技的發展，疫情的阻隔，促使人類生活進入快速變革的時代，連帶改變了工作模式和職場文化。

面對這樣的世代，基督徒應如何持守真理？在環境劇烈變動的同時，有沒有甚麼顛撲不破的原則，對遠距工作或實體環境都適用？

本文將著重與人的關係和在變動中與時並進，期許天國職場人運用聖經教導，繼續在職場上作鹽、作光，活出信仰，榮神益人。

全方位關係—領導八商

無論工作或個人，距離容易產生隔閡，造成危機；疫情也引發獨特的挑戰和考驗。

職場上老闆、同事、客戶、產品、工作表現帶來壓力；生活中與人互動、家庭關係也可能出現危機。如何從神和神的國度視角看待？

對基督徒而言，危機可以成為轉機，也是良機。在壓力和危機中，有許多優勢去建立真實關係。天國職場人最大的特點，是有聖靈同工，不是單打獨鬥；耶穌在其中，無論工作或家庭，神都介入，讓我們更有效地作鹽作光。

「領導八商」經營的是全方位關係，也是人生八福。

最重要的是「靈商」SQ，也就是和神的關係，從尋求神心意，得到智慧、愛與分辨善惡能力。

在多元文化中，建立與自我的關係，對自己有正面形象的自我認知，從而建造「品格」CQ和「謙卑」HQ。

在壓力中操練「情商」EQ，有效、有智慧地溝通。

在科技變化和遠距工作中，建立核心技能，強化「智商」IQ的敏捷度。

在日新月異和充滿變數的世界中，操練「變商」XQ靈活度。

陪養在逆境中成長的「逆商」AQ，從而形塑卓越的「領導力」LQ。

學習操練「領導八商」的全方位關係，基督徒必能化危機為良機，逆風高飛，開拓更廣的視野。

先從情商EQ來看。

我在卅幾年工作經驗中體會，情緒是中性的，源於神的創造，不容忽視。好好了解自己，且藉著自我認知更好地理解他人，建立與人的關係。在疫情壓力下，無論遠距或實體協作，正確管理情緒就是高情商的操練。

甚麼是情商？我的18字要訣定義：不容人的言行，貶低你的價值，左右你的回應。

要尊重他人，但不要受別人負面、攻擊性、無理和不尊重行為的影響。不要把旁人言行態度的責任加諸於己，受對方情緒干擾。必須劃清界線，覺得氣憤就向神禱告，求神賜智慧分辨。不讓旁人情緒的鍋甩到我們身上，以神教導的價值，與人互動。妥善管理自己，保持一致的誠信，做正確的事，不教別人的言行貶低我的價值，控制我的回應。

所謂共情（同理心，empathy）就是羅馬書所說「與喜樂的人要同樂；與哀哭的人要同哭」，也就是「以基督的心為心」。從別人的角度換位思考，了解對方的情緒；意念相同，愛心相同。

人需要的往往不是答案而是共情。不要否認對方的情緒，小看別人的問題。共情能拉近距離，明白對方這樣行的原因，分辨跟我的不同處。

以下是「同理心三部曲」的操練：

1、情緒的同理：幫對方把情緒、挑戰和壓力用你的語言表達出來。讓他明白你不只聆聽，還能有相同的感受。

2、關懷的同理：關心、陪伴、配合；照顧彼此的需要；快快聽，慢慢說。

3、思緒的同理：在工作中協助解決問題，在思維上幫忙尋找方案。即使遠距，也能加強和團隊成員的溝通。

如此才能建立信任Trust、尊重Respect、理解Understand、共情Empathy的真實T.R.U.E.關係。

關心與智慧—操練情商，以恩典和愛對待人

共情所帶來的恩典和愛，是建立良好關係的基石。無論生活或工作，衝突在所難免，卻也是挑戰信仰的關鍵。要跨越世代和空間距離，妥善處理衝突，可以從關心和智慧來操練情商。

一、關心C.A.R.E.四步驟：

Connection（連結）：主動參與，認真傾聽，真誠表達。

Appreciate（肯定與欣賞）：按著別人提供的幫助，主動向同事表達感謝。

Recognition（認可）：認可別人的付出，尊重他人的想法。

Engagement（參與）：多多參與討論，一起思考提問、解決問題。

有學員在疫情遠程工作中，不知該如何經營同儕關係。實際操練了C.A.R.E.四步驟，他重新為自己和夥伴找到建立關係的靈鑰。

二、智慧W.I.S.E.四部曲：

Wait：等一等。當無法立刻解決或離開現場，就先冷靜情緒，請求另約時間再談，給彼此緩衝，幫自己找到心靈陽台，能夠休息、禱告、等候。

Impact：比較不同方案可能帶來的結果，以高情商對應。祈求神給予冷靜和智慧，好看到不同的行動帶來的結果和影響。

Solve：衝突不一定是負面，妥善處理可以具建設性。得到的祝福包括：成就更好的共同願景；建立更好的關係和影響力；實踐真正的基督信仰，體會聖靈的同工。當明白解決問題不是個人的事，可以嘗試把餅做大，讓1+1大於3。換位思考，了解對方的想法，正面看待差異共同討論，得到更好的方案。先利他再利己，使有限的資源分配，成就共同的願景。有信任、尊重、理解和同理心，才能建立更好的關係，產生更大的影響力。

Express：學習明確表達，包含對問題的思考和反省；該道歉時道歉，該說明時說明。

一位學員分享操練 W.I.S.E.的經歷。公司要求參加反種族歧視的會議，令他陷入莫名的糾結。於是他先緩和情緒並靜心禱告（Wait）。接著和其他基督徒討論，釐清想法：不去（方案A）的動機為何？會有甚麼結果（Impact）？若去（方案B），要有甚麼準備？會有甚麼影響？

經過思考，他找到既美好又蒙神喜悅的動機：更了解彼此的種族差異，幫助弱勢群體，也決定不以種族角度來看歧視，而從聖經角度（Solve）：神所創造的不是各色種族，而是「人種（human race）」；神所賜的不是膚色，而是人性與多樣性（humanity and diversity），從而在多樣中尋求合一（unity in diversity）。

這位學員從聖經角度看到自己可以成為神的器皿。會議中不僅同理其他族裔所受的傷害，也分享自己華裔身分的感受（Express）；不只討論種族，也學會分辨善惡，堅定信仰。

溝通技巧—要「發光」而不「呻吟」

好的溝通能幫助我們處理情緒，解決衝突，成為建立關係最大的助力。

本刊66期〈職場進服事，服事進職場〉，提到高情商「發光」的溝通技巧—僕人心志；謙卑態度；誠實正直；培養尊重；同理心態。

同樣的，也有低情商「呻吟」的溝通方式—閒言閒語；意圖報復；自艾自憐；違反聖經價值，拉幫結派；負面反應，挾私帶怨；自私議程，給自己壓力。

一、「發光」的A.B.C.D.E溝通技巧：

A-Active listening積極聆聽

給予回應和鼓勵。盡量用「我（I）」的句子表達，例如：「這件事你做得很好，我可否多了解一點？」。用容易理解的話複述內容和對方的感受並總結，不急著回答。提出並澄清問題，以開放式的提問邀請對方討論。從對方的角度去明白他的看法、原因和顧慮，體諒和憐恤對方並不代表全然同意。表達共情，讓對方知道你願意陪伴。照顧好心情，才去處理事情。

B-Body language skills肢體語言的運用

心理學家Albert Mehrabian研究指出：人對人的第一印象來自三個V：說話的語言（Verbal）7%；聲音語調（Voice）38%；最關鍵的是以視覺傳達的身體語言（Visual）55%。身體語言的溝通原則包括：適當地傾向對方；維持開放、放鬆的姿態；適當注視對方，眼神接觸；專注並面帶微笑，時時頷首回應；積極聆聽，反應談話的內容。

疫情中的遠程會議，也可用適當的身體語言與人互動，擴大形象出現的影響力。

C-Character praises讚揚品格

讚揚努力和過程，不單看結果。避免籠統的稱讚，例如「很好」、「真棒」。使用具體明確與品格相關的形容詞，例如「負責」、「誠懇」、「勤勉」、「耐心」。把對方值得讚賞的品格說出來，使其了解我們的期望。尤其在教養孩子方面，如果能具體讚賞，他們就會更清楚努力的方向。

D-Discipline the tongue自律口舌

中文「聽」字的結構，傳達了這樣的概念：「用心尊對方如王，從耳去聽；以眼睛目視對方；一心一意心無旁鶩。」英文「聆聽」（LISTEN），字母重組就成了「沉默」（SILENT）。由此可見，聆聽的基本原則是自律口舌：不要插嘴或繼續講話。

我以此發展出自律口舌的八字銘言：少開金口；多說金話。

根據聖經的教導，少開金口就是「愚昧人若靜默不言也可算為智慧；閉口不說也可算為聰明。」（箴言17:28）多說金話就是「一句話說得合宜，就如金蘋果在銀網子裡。」（箴言25:11）

三思而後言；要說真實、幫助人、激勵人、高尚、善良的話。若不能鼓勵、肯定、建造人來產生信任和良好的關係，就避免說出口。

E-Express affirmation表達肯定

如何正面表達肯定？以欣賞的態度，敏銳發現對方做得好或需要改進之處，表達欣賞並給予祝賀及肯定。不去放大不完美的部分。例如：「我很喜歡你這樣主動積極安排。」

學習接納彼此的差異，用尊重並仔細聆聽來表達願意理解的心態：「我在聽，我願意尊重你；我理解，能不能多談談你的想法？」以真誠的表達，讓合作達到一致的觀點、利益和目標。在溝通語彙上，善用「或許」，既可表達真誠也能讓對方感到舒坦。例如：「如果我們⋯⋯，或許可以⋯⋯。」

不要虛偽，要言行合一；需要道歉的時候，真誠且即時道歉。例如：「對不起，我錯了，我思慮不周，太早下結論。」

二、不做「呻吟」溝通的奴隸

擁有高情商的人，對於自己應負的責任，即使非常微小，也不閃避。闡述問題時，不強調別人應負的責任，以：「他們說⋯⋯；他們做了⋯⋯；他們否認⋯⋯；他們承諾⋯⋯」來指責別人。而是以：「我忘了⋯⋯；我以為⋯⋯；我假設⋯⋯；我忽略了⋯⋯」等「我」的句子來勇於承擔，從指責變成負責。

我們夫妻結婚35年，從外子身上看到很多例證。許多時候即使過錯在我，他還是向我道歉。久而久之，我也學會從指責變負責的態度，並運用在工作上，和同儕建立更好的關係。

以下兩種方式可以幫助我們有效溝通：

1、三明治風格

第一層：積極肯定回饋。做得好和正確的事要給予肯定，例如：「我欣賞你持守職責。」

第二層：具體建議。點出更多細節、具體對比，和改進方法。用詞上避免使用「但是」、「然而」；多使用「並且」、「或許」，例如：「我建議你或許可以多留意⋯⋯。」

第三層：指出益處成效，例如：「這樣的話，我們的項目將會因為你的貢獻而更成功。」

2、明智的申訴

善用「我」的句子，先同理對方的需求和期待，說明自己目前的狀態和困難，並確切提出解決時間和方案。例如：「我了解你要我這麼做⋯⋯因為⋯⋯。」「這件事我有困難，因為⋯⋯。」

媽媽要孩子幫忙倒垃圾，但他無法立刻執行，於是向媽媽說明：「我知道妳很需要我去倒垃圾，因為垃圾桶又滿又臭。我現在沒辦法馬上做，因為正跟同學進行線上遊戲，還有半小時結束。我能不能在遊戲結束後立刻去倒？」

這都是明智的申訴。無論上下屬或親子之間，這是很有效的溝通技巧。

▲無論時代如何演變，天國職場人仍能以領導八商經營全方位關係，拉近與人、與神的距離。

新眼光，新方向—創意智商、應變商數

疫情帶來的變化之一，是既要遠程工作，還要長時間面對家人，增加無形的負荷與壓力。求主賜下新眼光，看見：祂不只讓我們「在家工作」（work from home），更要我們「經營家庭」（work ON home）；不是「居」家令（shelter in place），而是「主」家令（shelter in God），神才是一家之主。應該珍惜黃金機會，建造與家人的美好回憶，維繫一生的關係。

可行方法有：尊重每個家人為獨立的個體；以創意找到適合全家分享的活動；通過獎勵，鼓勵積極的變化，即使是微乎其微，也值得慶祝；避免說教、指揮、控制。當徵求家人意見時，盡可能接受他們的想法；以謙遜的姿態，樂於向家人學習，讓他們負責；共同分享生活中的喜怒哀樂。

美國開國元勛之一富蘭克林說：「改變是生活中惟一不變的。適應這個時代的能力，將決定你一生的成敗。」無可否認，神正在興起跳躍式進展的新時代，我們應如何面對科技、疫情，以及各種跨文化、跨世代的劇烈變動？

研究機構Beacon Hill提到，2020年後，最重要的人才特質，是能夠活學活用，解決問題；不怕失敗、變動和未知。

對比人工智能AI，機器人不知明天為何，人卻有先知先覺的思考能力；機器人沒有創意，無法共情，但人有創意，能獨立思考、解決問題並管理情緒，凸顯協同合作的能力。

美國「創意領導力」機構（Center for Creative Leadership），也提出四項職場的核心技能：自我覺察、溝通能力、影響力和學習敏捷度。其中學習的敏捷度就是所謂的智商。

智商不只是好奇好學和使用數據資料的能力，更要能解決問題。也就是說：能夠獨立思考，運用直覺；產生更高一層的批判性思維，把知識消化、反思、總結；運用在事務上，看出它們的連貫性，找出因果關係。進而創造更好的做法，以創意解決問題，既看到整體也觸類旁通；活知活用、先知先覺，預見式地避免問題。最後形成成熟的智商IQ。

哈佛商 學院也經常提到領導力中適應能力（adaptability skills）的重要性。不想被淘汰，就要操練應變商數XQ：面對未知挑戰的適應能力。「變商」能根據情況和條件的改變，調節情緒、想法、行為，並保持對新觀點、新挑戰、新方法的開放能力。

有了適應能力，就不會被動，而能主動思考、反應、預測、預防。能接受改變，也能付諸行動，學習調整取得成果。

所以21世紀的核心技能是智商裡的創意、批判性思考和協同能力；以及變商和逆商中堅強的適應力，能適應各種變動，防患於未然。

期許天國職場人，無論時代如何演變，仍能以領導八商經營全方位關係，操練情商愛人愛己，活學活用鍛鍊智商，以高變商主動適應變動。當我們按真理做好手上的工作；以恩典和愛待人；活出六個M 註 的影響力時，就能拉近與人、與神的距離。

孔雷漢卿長老更多精彩分享：
1.  CALLED To WORK 職場使命
2. Global Reachout環球傳播：
  •  職場溝通八達通  
  •  工作生活平衡系列

註：六個M：披戴基督，活出敬虔的屬靈品格 Model godly character；做好手上的工作把結果交給神 Make good work；用恩典和愛對待人 Minister with grace and love；塑造辦公室文化 Mold the culture；有勇氣成為真理和公義的代言人 Mouthpiece for truth and justice；成為福音的使者 Messenger of the gospel。

受訪者

孔雷漢卿（Elaine Kung），「職場使命」創辦人、總裁、講員。歷任貝爾實驗室和AT＆T多個技術和業務領導職位，職場指導等各種年齡人群需要的生活技能。退休後和丈夫致力於傳福音、門徒訓練。1996年創辦「Called To Work 職場使命」事工，鼓勵基督徒在職場做好本職工作，為主做美好的見證，並在職場中接受神的賜福，也成為他人的祝福，裝備基督徒成為「雙職事奉」的職場宣教士。

楊薛菁，臺灣臺中人，畢業於東海大學中文系。曾任廣告公司企劃文案、高中國文教師，來美後定居德州，參與當地中文教育工作。希望藉由文字，讓更多人認識福音，使天國價值觀廣傳。